Проанализировав рынок и собственный опыт, мы определили пять главных приемов, которые позволят сделать ботов массовым продуктом:
- Интерфейс: Когда Apple создавала iPhone, она старалась максимально упростить интерфейс как самого устройства, так и операционной системы. Например, приложение для заметок напоминало блокнот, а мобильный калькулятор выглядел как реальный. Операторы ботов также должны максимально упрощать интерфейс и делать виртуальных ассистентов — как голосовых, так и текстовых — удобными и доступными. Удобный UX/UI — это не только то, как выглядит сайт или мобильное приложение компании, или как организовано голосовое меню.
Омниканальность тоже влияет на пользовательский опыт. У клиента должен быть выбор — если он не хочет говорить по телефону, подключите другой канал связи — мессенджер или социальную сеть. При этом компания должна поддерживать цельный путь клиента (customer journey) на всех этапах. Для этого важно сохранять все данные пользователя и всю историю общения с ним, даже если разговор переводится с одного канала на другой. Важно, чтобы у клиента была возможность выбора способа коммуникации без потери качества обслуживания.
Виртуальному помощнику также нужна подготовка, поэтому важно интегрировать ботов с подробной базой данных о клиентах. Цифровой оператор должен как минимум грамотно произносить имя пользователя. Например, в TWIN мы собрали для этого отдельную команду, которая обучает ботов правильно расставлять ударения в именах и фамилиях. Может показаться, что это мелочь, но одна такая ошибка — и скептически настроенный клиент решит, что боты так и не поумнели.
- Коллаборации: голосовые помощники становятся стандартной надстройкой в автомобилях, смартфонах, компьютерах и даже бытовой технике. Казалось бы, зачем микроволновке встроенный ИИ-ассистент? Возможно, не каждый владелец бытовой электроники будет регулярно использовать голосовые команды, но хотя бы один раз он попробует поговорить с виртуальным помощником. Иногда этого достаточно, чтобы заинтересовать клиента или познакомить его с голосовым интерфейсом.
- Грамотный маркетинг: боты — относительно новое явление на российском рынке, поэтому их можно и нужно продвигать. Обратите внимание, как «Яндекс» рекламирует «Алису» — помощник демонстрирует свои навыки в рекламных роликах, сотрудничает с брендами, участвует в челленджах и генерирует развлекательный контент. Таким образом компания формирует образ бота, его личность и характер. Людям проще составить представление о технологиях, когда есть конкретный образ, а не обезличенный аноним. Поэтому даже корпоративным ботам дают имена и придают определенные черты характера. Мы, например, создаем не голосовых помощников для смартфона, а сервисных ботов — у этого формата своя специфика, но мы все равно занимается популяризацией. Например, создавая цифрового советника для страховой компании, мы продумывали имя и примерный образ бота, который соответствует ценностям бренда заказчика.
Но стоит учитывать, что игровые механики уместны не всегда. Когда клиент звонит в банк и взаимодействует с ботом, им движет не любопытство и интерес, а желание как можно скорее получать необходимую информацию. Поэтому важно соблюдать баланс. Например, вы можете запустить PR-кампанию, в которой ваш сервисный бот общается с другим голосовым помощником и вместе они пытаются решить какую-то проблему. Или показать в рекламном ролике, как быстро виртуальный ассистент справился с задачей и помог клиенту. Но встраивать развлекательные элементы и игровые форматы в скрипты не стоит — оставьте их для рекламы.
- Профит для клиента: на ранних этапах развития технологии вам придется постоянно доказывать, почему бот — это выгодно. И эта выгода должна быть реальной. Одно из главных преимуществ сервисных помощников — это экономия времени. Если пользователь знает, что бот быстро решит его проблему, он не будет искать информацию в сети, а позвонит в компанию. Но если у клиента есть предубеждения, он будет избегать контакта любыми способами. Поэтому внедряйте ботов плавно — начните со стандартных обзвонов, постепенно подключайте разные виды помощников — как текстовые, так и голосовые, расширяйте их функционал, настраивайте омниканальность. Постепенно вы включите клиента в экосистему, в которой все механизмы слаженно работают, а бот приносит пользу и экономит время. Иногда даже сокращение ожидания на 15-20% может привести к значительному росту выручки. Успешный пример — голосовой помощник от Valyant, который в рамках эксперимента принимал заказы в ресторане с едой на вынос. После его запуска время ожидания сократилось на 10-25%, а некоторые клиенты отметили, что стали получать заказы на 50% быстрее.
