Потребность в колл-центрах растет с каждым годом, но и затраты на них увеличиваются пропорционально. Компании встают перед выбором: нанять штат операторов, привлечь команду на аутсорсе или подключить голосовых ботов. Аналитики TWIN оценили себестоимость каждого варианта и подобрали самую выгодную опцию.
Операторы: от 8 до 15 рублей за минуту
Определяющий фактор — это не цена, а реальная себестоимость услуг, которая зависит от десятка различных параметров. В случае с колл-центрами на нее влияют следующие факторы:- Оклад операторов:обычно он составляет 15000-17000 рублей после завершения испытательного срока. Стоит также учесть бонусы, которые нужно выплачивать персоналу раз в несколько месяцев при выполнении KPI, обычно это от 15% до 120%. Иногда надбавка может достигать суммы оклада и составлять 15000-30000 рублей. Таким образом, в среднем оператор колл-центра получает не менее 30 тыс. в месяц — на это указывает статистика сервисов по подбору персонала.
- HR: подбор и обучение персонала — одна из основных статей расходов в любом колл-центре. Из-за большой текучести кадров за год в КЦ обновляется около 30% штата, а в некоторых сферах — например, в коллекшене — показатель доходит до 100%. Компания тратит бюджет на обучение операторов, но с вероятностью 50% сотрудник не проработает в компании и года — и затраты не окупятся.
- Налоги: различные налоги и взносы, которые работодатель платит за каждого работника, около 30%.
- Иные расходы: аренда и содержание офиса, коммунальные услуги, оборудование и программное обеспечение, IP-связь и интернет, ремонт / модернизация помещений, обучение, затраты на подбор и обучение персонала, бэк-офис (юристы, бухгалтеры, разработчики), услуги такси / трансфера для сотрудников, корпоративы и другие мероприятия.
- Распорядок дня оператора и его производительность. Это один из самых недооцененных факторов, который часто приводит к ошибкам при подсчетах. Ни один сотрудник не находится на линии по 8 часов без перерыва: часть времени обязательно уходит на отдых, общение с коллегами, личные разговоры по телефону.
Сотрудники могут получать звонки в автоматическом режиме или набирать руками, в первом случае они обрабатывают 300-400 звонков, а во втором — уже 100-150. Это колоссальная разница.
В результате за восьмичасовую смену сотрудник КЦ тратит только 40-60% времени на общение с клиентами по телефону, хотя оплачивают ему 100% времени. Если учитывать только полезное время и учесть все дополнительные расходы, то 1 минута рабочего времени оператора обходится компании в 8-15 рублей. Например, средняя себестоимость стоимость минуты работы оператора колл-центра Ростелеком составляет 13.33 в Москве и 8.46 рублей в регионах, а с EBITDA — 14.46 и 9.30 рублей соответственно.
Но и это еще не все — колл-центры на аутсорсе самостоятельно регулируют тарификацию и объем работы. Поэтому в их интересах увеличение длительности диалога. Многие КЦ биллингуют разговор поминутно, а секундные показатели округляют — в этом случае сумма увеличивается вдвое. Более гибкие тарифы все равно предполагают округление со второй минуты или делят весь разговор на отрезки по 15 секунд. Колл-центры также взимают плату за дополнительные услуги — например, подготовку или выгрузку отчетов, а также устанавливают ежемесячную абонентскую плату. Все это приводит к увеличению итоговых затрат на сервис.
Бот: от 4 до 5 рублей за минуту
Виртуальные сотрудники, безусловно, тоже требуют вложений. Но если проанализировать каждую статью расходов, то окажется, что боты обходятся в 3-4 раза дешевле, а если сравнивать с собственным колл-центром, то экономия вырастет еще в 2-3 раза. Разберем, на что в основном придется потратиться при эксплуатации виртуального оператора:- Затраты на ПО и оборудование сопоставимы с аналогичными затратами колл-центра. Но на некоторых статьях расходов можно сэкономить. Так, многие операторы голосовых сервисов автоматически предоставляют систему для транскрибации диалогов, поэтому ПО не придется покупать дополнительно.
- Тарифы на IP-связьи интернет тоже останутся неизменными, поскольку телеком-компаниям неважно, кто на линии — робот или человек.
- Офисные расходысводятся к минимуму, налоги тоже, поскольку зарплатный фонд остается минимальным. Полностью отказаться от услуг операторов не получится, поэтому небольшой штат компании потребуется, но решать они будут только сложные и нестандартные задачи. Местоположение не играет большой роли — операторы могут работать удаленно, а виртуальным сотрудникам офис не нужен.
- Распорядок дня и производительность. Обычно компании биллингуют только время активной работы виртуального оператора — деньги за ожидание и простой не взимаются, а платить боту зарплату не нужно. При этом по эффективности он превосходит человека: робот может работать круглосуточно без перерывов и выходных, тогда как человек за восьмичасовую смену отрабатывает не более 60-120 минут. В то же время, за минуту бот решает больше задач. Например, голосовые помощники TWIN могут совершать более 24 000 звонков за 60 секунд, а часть процессов выполняют в фоновом режиме — например, данные транскрибируются и вносятся в базу автоматически. В среднем только в 1 из 4 случаев оператор превосходит бота по эффективности, но это касается сложных кейсов при работе с клиентами. В случае с рутинными звонками бот и человек справляются на равных. В среднем выработка одного бота за единицу времени сопоставима с 6-7 тыс. операторов.
